前言
這本書是關於我在特易購成長期間獲得的經驗。讀者可能會覺得大部分的內容都很簡單,也淺顯易懂,然而,就像我在世界各地遇到不同文化的人,或是跟不同國籍的人共事時所感受到的一樣,我也很訝異地發現,原來不單是做生意這件事,就連生活本身,其實都是奠立在一些很基本、簡單的道理上。不過,正因為這些道理太淺顯,所以大部分的人都把它們拋諸腦後,很多聰明人甚至忽略了它們,並把「簡單」誤解為「簡化」。其實,我們一直以來之所以會有這種想法,是因為我們生活的世界太複雜,才會理所當然地認為解決問題勢必也是相當複雜的一件事。
因此,許多人認定自己根本就沒有能力解決問題,而且總認為解決問題是別人的責任,如果不是由像你主管那類等級的人來負責,那就是他們的主管,或是國家元首、聯合國祕書長之類職位的人。總之,就是除了他們自身以外的任何人。他們很輕易就相信,這個世界根本就困難重重,我們無時無刻都得面對很多難以克服的挑戰,想要發揮野心、實踐夢想,根本就是遙不可及的事。無論是在政治界、私部門還是公部門,大多數人都選擇認命。我認為,現在該是大家重新思考的時候了。
這個世界確實複雜。我們所面臨的全球性挑戰,像是人口增長、氣候變遷,以及如何規範全球經濟體系等,統統都是複雜難解的問題。在企業中,數位革命對產業結構的影響,像迷宮般難以理解的規範及法條,以及金融市場的複雜性等,使現代人的生活比以往更加錯綜複雜。然而,無論是面對全球性的挑戰,或一家公司的管理問題,其實最簡單的解決方法,就是良好又持久的解決方案。那是我們大家都可以了解的方法,往往也是奠基於明確價值觀和原則的方法,所以每個人都可以明白並掌握。
我在特易購成為今天這個規模的過程中,學會了這些基本經驗,並以此克服了一些艱深複雜的挑戰。撰寫這本書的目的,就是嘗試與各位讀者分享這些經驗。全書以十個箴言說明最基本的管理本質,這些都是從我的經驗中得來的。我希望凡事以最簡單的方式來解決,這多少反映出我個人的一些特質:例如,很多人說我不太懂得人情世故,過於坦率,說話又直中要害,這倒是真的。遇到重要的事情,我就是直言不諱,有時確實免不了會冒犯到別人,但至少可以避免不必要的誤解。
這本書並不是有關我在特易購的職業生涯發展史,雖然接下來我要談的,顯然都是根植於我在特易購三十多年的工作經驗。特易購的故事還是進行式,而我僅僅是其中的一個角色,是它整個發展過程中的一部分而已。我期待讀者接下來會讀到特易購一些成功的關鍵,但請不要誤會,特易購的成功並非單一個人的功勞,而是成千上萬的人朝向一個共同目標辛苦奮鬥的成果。只要是有關我職業生涯的書,都可能會給大家一個錯誤的印象,認為特易購的成功完全是我一個人的功勞。確實,當我自己第一次讀這本書、甚至再讀一遍時,我都還不時擔心,我可能會造成大家這類誤解。如果是這樣,在你們還沒閱讀第一章前,我在此先跟大家致歉。傲慢,是常見的過失,也是我希望自己能避免犯的錯誤之一。
經營事業不可能不會犯錯,我當然也免不了有所失誤,例如我擔任行銷總監(Marketing Director)時第一次做的廣告宣傳、我們企圖在各家分店裡面設置餐廳,以及我們在台灣發展失敗等。要列出清單,將會是很長一串。這些也反映出一個事實:商業就是冒險的事業。不涉及風險的決策,不是會讓事業輝煌成長的決策。訣竅在於從錯誤中學習,這些錯誤才不會成為致命傷。
如果今天我要為我在特易購犯下的錯誤接受審判,我很肯定我的律師可以為我做一些答辯,也可舉出其他我該認罪的案例。然而,我寫這本書的目的,並不在於讚揚我所做過的決策,或為之辯解,而是要傳授我在事業生涯中學到的經驗與教訓。至於功與過,我會留給別人來當法官、陪審團做裁定。
雖然這本書有很多經驗來自零售這門專業領域,但它其實不只談零售業。無論讀者平時做什麼、或從事什麼工作,這些經驗都很實際,適合大家運用。當你讀到「顧客/客戶」(customers)這個詞時,千萬不要認為「我並沒有客戶呀!所以這本書裡面談論的,根本與我無關。」幾乎每家企業都有客戶。在私部門,一些公司可能會談到他們的客戶,或是所謂的「買家」(buyers),買家指的就是他們的客戶。對公部門來說,一般公民雖然沒有直接參與錢的流通,但他們「通常」就是公部門提供服務的使用者,也就是公部門的客戶,因為他們已經藉由納稅支付了費用。我用「通常」這個詞,是因為有些服務是沒有選擇的,也就是說,公民只能接受公部門提供的服務項目。如果公部門經營得很成功,那這類組織也必須具備相當明確的目標、流程和其他一些特性。後面我會補充說明。
這本書也不只是專為大企業中居高臨下、對未來感到憂心忡忡的管理高層所寫的。書中許多的觀察及經驗,都與管理的任何努力息息相關,無論事大事小。
我希望再次強調,即使讀者不認為自己是個管理者,你可能還是會發現接下來的內容對你的日常生活有所助益。如果你在一家小公司工作,或你是小團隊的一員,你的機會便在於如何處理好工作中的人際關係、如何做出艱難的抉擇,以及如何擬定和實施各項計畫。而這本書無疑可以幫助你。它不是像一些神奇的萬靈丹,或像蛇油推銷員舌粲蓮花說的「成功和幸福的祕密」。如果是的話,你很快就會討回你的錢(而我身為零售商,把退款視為一種失敗)。我現在就可以讓你們大失所望,因為人生並沒有所謂像銀子彈命中靶心那般,幸運地就能擁有幸福人生和成功事業。任何告訴你有那回事的人,是在撒謊。但是,這世界確實有一些簡單的真理,再加上辛勤地工作,就能增加成功機會。這就是一切。
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