自序
我在一九七○年代加入特易購(Tesco)時,只是個行銷生手,但野心勃勃。當時英國的零售業還相當不成熟,正在擺脫折扣商店名號的特易購,只賣食物,在英國海岸以外也沒有別家分店。特易購在一九八○年代迅速成長,但直到一九九○年代中期,仍然落後位於英國高街(high street)的兩大零售巨頭:桑斯博里超市(Sainsbury)及馬莎百貨(Marks & Spencer)。
我在特易購當了十四年的執行長,二○一一年離開時,特易購的成長已超過桑斯博里超市及馬莎百貨的六倍之多。現今,特易購是全球第三大零售商,一共擁有六千多家店面,遍布歐洲十四個國家、美國及亞洲。特易購已經深入全球一半以上人口的生活之中,銷售產品非常廣泛,從麥片到保險,手機到香蕉,衣服到平板電腦;無論在實體商店或虛擬網路上,每星期都有上百萬名顧客到特易購消費。
特易購的轉捩點,是英國商業史上最非凡的事蹟之一。那要歸功於許多因素的組合:努力不懈地提供顧客有價值的商品及服務,以贏得顧客的忠誠度;持續地創新,例如創立顧客忠誠會員卡制度、零售服務、新產品規格等;以及最重要的是,員工一心想成功的意志力。
我原本無意寫書。這要感謝史坦恩(Danny Stern)鼓勵我,把平時一系列的談話編輯成一本有關管理的書。此外,我跟編輯威卡克森(Nigel Wilcockson)合作得很愉快,他總是不斷鼓勵我,而我對於他能將我想要闡述的理念,塑整成一致性的架構與風格,令我讚嘆不已。另外,我對布里吉斯(George Bridges)始終如一的支持我、提供我無以計量的協助、忠告及建議,著實銘感五內。
我真的感到很幸運可以在特易購工作,並遇到很好的同事。如果要一一列舉他們的名字,恐怕可以寫成一本書;但如果只列出一些人,對那些被略而未提的同事,我又不小心冒犯了他們。我在特易購工作超過三十年,幫助我的人實在太多了,少說也有好幾百人,我實在無法從頭開始列舉。大部分的同事都曾對我釋出善意、好心地協助我,也有很多人給我非常重要的幫助,還有一些朋友與同事多年來也都很耐心地支持我、賜予指教。
還要特別感謝我的內人艾莉森,還有我們的孩子湯姆、凱蒂和大衛。從他們身上我獲得了愛、支持與歡笑。
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